Napisali o nas

Rola obiegu dokumentów w firmie

Systemy workflow mają pomagać pracownikom i upraszczać niezbyt lubiane czynności. Sukces wdrożenia zależy jednak od przekonania użytkowników, że system jest implementowany dla nich, a nie przeciwko nim.

Jaki wpływ na efektywność firmy i podejmowanie właściwych decyzji ma zinformatyzowanie procesu obiegu dokumentów?

ANNA ROKICKA-BRONIATOWSKA
Pełnomocnik rektora ds. technologii informacyjnych
Wyższa Szkoła Pedagogiczna TWP w Warszawie

Użytkownicy, którzy stają przed problemem wdrożenia stosownego systemu IT, nie są w pełni świadomi zakresu zmian, jakie on niesie. Jednym z kluczowych elementów, którego nie doceniają wdrożeniowcy, jest psychologiczny opór użytkowników przed nowością. Brakuje działań związanych z przygotowaniem pracowników do samych procedur wdrożenia. Sądzę, że byłoby pożądane, żeby przed procesem wdrożeniowym firmy przedstawiały użytkownikom problemy, które mogą się pojawić. Trzeba pokazać, jak ma wyglądać nowy obieg informacji i jak rzutuje on na stare procedury. W przeciwnym razie użytkownicy szybko się zniechęcają. Problem jest poważny, bo procent rozpoczętych i niezakończonych wdrożeń jest znaczny.

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
Kierownik działu Development Korporacyjny Agora

Podstawowym problemem we wdrożeniu tego typu systemów jest zmiana podejścia użytkowników. Pracownicy często boją się konsekwencji wdrożenia systemu workflow, tzn. jego wpływu na dotychczasowy sposób ich pracy. Z drugiej jednak strony, pracownicy dosyć jasno definiują swoje oczekiwania w stosunku do nowych funkcjonalności, które mogą znacząco usprawnić pracę. Po dokładniejszej analizie tych oczekiwań okazuje się, że to, co rozwiąże problemy użytkowników, to właśnie workflow. Na razie Agora na dużą skalę nie korzysta z takiego środowiska. Przeprowadziliśmy natomiast dwa wdrożenia pilotażowe: system E-Work firmy Metashtorm oraz Lotus Workflow firmy IBM. W obu przypadkach działo się to przy dużym zaangażowaniu ze strony użytkowników.

GRZEGORZ KURYŁOWICZ
Kierownik działu informatyki Pfleiderer

Nasza firma w ostatnim czasie została praktycznie zmuszona do wprowadzenia tego rodzaju systemu. Mieścimy się w trzech lokalizacjach, między którymi obieg ludzi i dokumentów jest bardzo duży. Czasami dochodzi do sytuacji, że dokumenty nie docierają na miejsce odpowiednio szybko i opóźniają np. pracę księgowości. Opisaliśmy już procedury, wiemy, czego potrzebujemy. Teraz będziemy szukać dostawcy.

MARIUSZ ŁOPACIŃSKI
Sekretarz i rzecznik prasowy rektora
Wyższej Szkoły Pedagogicznej TWP w Warszawie

Także struktura WSP jest rozproszona - znajdujemy się w ośmiu lokalizacjach na terenie całego kraju i również mamy problemy z tempem przesyłania dokumentów. Do wprowadzenia sprawnego systemu zarządzania obiegiem dokumentów zmusza nas zarówno struktura, jak i wymogi zewnętrzne, np. wytyczne ministerstwa. Uczelnie różnią się jednak od klasycznych przedsiębiorstw tym, że z reguły nie są w pełni gotowe, by przed wdrożeniem przeprowadzić szczegółową analizę. Dlatego oczekujemy od wdrożeniowców, że oprócz realizacji zadania pomogą przygotować koncepcję. W naszym przypadku kilka podpisanych wcześniej umów przedwstępnych na workflow zakończyło się fiaskiem, gdyż traktowano nas jak normalną firmę, oczekując szczegółowych wytycznych, według których dostawcy mieli nam robić system. Znam parę wdrożeń na uczelniach, które zakończyły się niepowodzeniem, bo źle zdefiniowano potrzeby...

Jak bardzo zinformatyzowany workflow wpływa na proces zarządzania firmą?

PIOTR SMIRNOW
Prezes zarządu Datacom System

Uczelnia czy firma to organizacje, które kierują procesami. Często są one rozwijane ad hoc, ale duża część z nich to powtarzalne procesy rutynowe, które są niekreatywne, lecz muszą być wykonane w każdej organizacji: od wniosków urlopowych po zatwierdzanie faktur. I to właśnie system workflow powinien umożliwić ich zautomatyzowanie w pierwszej kolejności. Jeżeli organizacje mają świadomość powtarzalnych procesów, które wykonują, to z zasady chcą je uprościć i usystematyzować. Z kolei brak tej wiedzy oznacza dla nich olbrzymią rezerwę poprawy zarządzania i efektywności. Zaprojektowany workflow może mieć błędy, szczególnie gdy został oparty na błędnych założeniach. Środowisko pracy i zadania firmy także się zmieniają w czasie. Dlatego po wdrożeniu trzeba monitorować i modyfikować elementy systemu w zależności od potrzeb, każdorazowo poprawiając pewien obszar działania organizacji.

JANUSZ MAJCHRZAK
Specjalista ds. rozwiązań do zarządzania treścią IBM Polska

System obiegu zadań jest potrzebny, ale nie wszędzie i nie do wszystkiego. Nie zawsze optymalnym rozwiązaniem jest jeden system w firmie, czasem warto zastanowić się nad wdrożeniem kilku mniejszych. Najważniejsze, żeby workflow spełniał swoje podstawowe zadanie, tzn. pomagał w pracy. System powinien być na tyle intuicyjny, żeby użytkownicy nawet nie wiedzieli, że w nim uczestniczą. Próby zbytniej formalizacji zazwyczaj spotykają się z nieufnością pracowników. Rozwiązania wybrane w drodze przetargu nie zawsze są najlepsze, bo obie strony mają niepełną wiedzę: sprzedający nie wie dokładnie, jak dana firma powinna funkcjonować, kupujący nie do końca wie, czego oczekuje. Potrzebna jest więc analiza i wynajęcie konsultantów, jednak trzeba się tu liczyć z dużymi kosztami takich działań. Inny sposób wdrożenia systemu, który można określić jako ewolucyjny, polega na wprowadzeniu workflowu w sposób luźny, niesformalizowany i pozwoleniu pracownikom decydować, do czego będą go używać. Trzeba nadzorować cały proces i zapobiegać wszelkim nieprawidłowościom, uwzględniając jednak możliwość niestandardowego postępowania. Jeśli system nie pomaga w pracy, ale przeszkadza, to znaczy, że jest niepotrzebny.

JAKUB MANIKOWSKI
Architekt IT IBM Polska

Sam przepływ dokumentów i zadań to nie wszystko. W pracy ludzie używają też innych systemów. Zadaniem wdrożeniowców jest dobra integracja całości. Powinna być oparta na standardach, co pozwoli zoptymalizować koszty. Przy budowie procesu workflow ważne jest, aby dobrze integrował się on z innymi systemami.

A jakie są doświadczenia użytkowników związane z wdrożeniami systemu workflow?

ANNA ROKICKA-BRONIATOWSKA
Jeżeli istniejące dane nie zostały zaimportowane do systemu i użytkownik musi je sam przepisywać, to jest to niedopuszczalne przerzucanie ciężaru wdrożenia na użytkowników. Należy dołożyć starań, żeby użytkownicy dostali gotowe narzędzie do importu danych. W przeciwnym razie, zanim zobaczą korzyści, są dodatkowo obciążani. Ważna jest też dwustronna komunikacja. Jeżeli wszystko dzieje się na wyższych szczeblach, po czym pracowników informuje się, że będzie wdrożenie, nie pytając ich o zdanie, to będą oni źle nastawieni. Użytkownicy muszą wiedzieć, że są podmiotem tych operacji. Najlepsze produkty mogą zostać odrzucone, jeżeli zostaną nieprawidłowo wdrożone od strony informowania użytkownika. Za mało się to uświadamia kadrze zarządzającej. Sama kadra też często boi się wielkości wdrożenia.

JANUSZ MAJCHRZAK
Przy wdrażaniu rozwiązań wspomagających pracę grupową niejednokrotnie zakazuje się korzystania z nich w celach prywatnych, a to błąd. Jeżeli uda się pracownikom załatwić ważne dla nich sprawy, to będą widzieli korzyści, jakie daje im system.

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
Jeden z wdrożonych przez nas procesów workflowowych dotyczył dostarczenia pracownikom spersonalizowanych dokumentów, potwierdzenia danych teleadresowych, a następnie systematycznego informowania użytkowników o postępach procesu. Przed podjęciem decyzji o uruchomieniu workflow rozważaliśmy zorganizowanie małego centrum helpdeskowego, tylko na potrzeby tego procesu. Zależało nam na tym, by pracownicy mogli w łatwy sposób uzyskać dostęp do wszelkich potrzebnych informacji. Okazało się, że proces workflowowy doskonale rozwiązał problem, ponieważ użytkownik na ekranie swojego komputera mógł zapoznać się z przygotowanymi dla niego dokumentami, mógł śledzić, czy dokumenty, które złożył, zostały zaakceptowane przez przełożonych, a także czy wpłaty, których dokonał, trafiły na konta i czy firma potwierdza wypełnienie przez niego wszystkich obowiązków. Nie było potrzeby sięgania po słuchawkę telefonu i poszukiwania informacji w innych miejscach.

Jak przekonać zarząd do wdrożenia systemu workflow?

PIOTR SMIRNOW
Jeżeli pracownicy dzięki systemowi mają więcej czasu, mogą robić coś innego, bardziej pożytecznego. Zabierając im czynności rutynowe i nieciekawe, możemy lepiej wykorzystać ich potencjał. W odzyskanym czasie mogą robić kreatywne rzeczy. To co dotąd zajmowało im dwie godziny, zrobią w piętnaście minut. Jeżeli przez ten zaoszczędzony czas pracownik skupi się na swojej merytorycznej pracy, to wykona ją lepiej. W niektórych przypadkach system może też służyć celom redukcji personelu. Workflow automatyzuje pewne czynności, które są powtarzalne: wymagają decyzji człowieka, ale nie wymagają kreacji. Jeden z podstawowych przykładów workflow to uzyskanie zgody na urlop, która to czynność jest stosunkowo przykra dla pracownika. Polega ona bowiem na krążeniu z wnioskiem między przełożonym, dyrekcją a działem kadr i wypytywaniu, czy jego sprawa została załatwiona. A to niepotrzebna strata czasu.

JANUSZ MAJCHRZAK
Jeden z wiodących dostawców samochodów osobowych niedawno podał, że 70 proc. czasu jego pracowników merytorycznych pochłania kompletowanie informacji. Czyli tylko 30 proc. czasu zostaje na analizę, poszukiwanie rozwiązań, podejmowanie decyzji i realizację.

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
U podstaw decyzji o wdrożeniu systemu workflow musi leżeć dobra analiza, potwierdzająca opłacalność projektu dla firmy. Nie możemy jednak zapominać o użytkowniku. Zaangażowany, silnie zmotywowany jest gwarantem sukcesu wdrożenia projektu. W Polsce wciąż trudno jest uzasadnić korzyści płynące z wdrożenia systemu workflow. W czasie pewnej konferencji poświęconej systemom ERP spotkałem się z przykładem firmy z RPA, która szczyciła się znakomitymi oszczędnościami uzyskanymi dzięki wprowadzeniu elektronicznych procesów obiegu dokumentów. Firma zatrudniająca 30 tys. pracowników dzięki wdrożeniu elektronicznej obsługi wniosku urlopowego zaoszczędziła ok. 280 tys. EUR rocznie. Niestety, w polskich realiach sukces ten byłby trudny do powtórzenia, bo polskie koszty pracy są znacząco niższe niż w bardziej rozwiniętych krajach.

JANUSZ MAJCHRZAK
Żyjemy w czasach, w których kreatywność jest wartością, a powtarzalność jest zastępowana maszynami. Ludzie, którzy będą mieli więcej czasu, sami sobie poszukają zajęcia.

Czy w Waszych firmach są systemy, które nie podobają się pracownikom?

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
Wprowadzenie workflowu, w którym człowiek i jego decyzje wciąż odgrywają dużą rolę, powoduje, że system jest bardziej akceptowalny. Dobrym przykładem może być nasz system bilingowy. Pracownicy mogą praktycznie na bieżąco oglądać wykaz wykonywanych przez nich rozmów telefonicznych oraz ich wycenę. Użytkownik raz na miesiąc ma obowiązek wskazania rozmów prywatnych. Jeżeli tego nie zrobi, system informuje o tym fakcie przełożonych. Nic więc dziwnego, że system nie jest zbyt lubiany, ale fakt, iż jest to system deklaratywny, że użytkownik ma możliwość złożenia reklamacji, zmiany zaproponowanej przez system klasyfikacji rozmów, sprawia, że ta gorzka pigułka jest łatwiejsza do przełknięcia.

MARIUSZ ŁOPACIŃSKI
W naszym przypadku workflow wygenerował swoistą formę buntu; doszło do sytuacji, że użytkownicy próbowali odwołać jeden z modułów szkolenia, którego istoty nie zrozumieli lub po prostu się bali. Podczas wdrożenia obserwujemy więcej wniosków o krótkoterminowe urlopy. Wiadomo, że nie mogą teraz być udzielone, więc pojawiła się opinia: system nie pozwala na wykorzystanie urlopu. Zatem stawiamy sobie pytanie: jak poradzić z pierwszymi oznakami niezadowolenia? Najdalej za miesiąc użytkownicy zobaczą pozytywne strony systemu, ale do tego czasu mogą się całkowicie zniechęcić.

PIOTR SMIRNOW
Istnieje obecnie na rynku tendencja do adaptatywnych systemów workflow. Dają one możliwość ograniczonego wyboru, bądź wręcz dostosowywania się do nieprzewidzianego rozwoju sytuacji. Przyszłością są rozwiązania, w których narzędzi workflow używa się również do pracy koncepcyjnej. Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie platformy, a następnie, opierając się na niej, uruchamianie poszczególnych wątków. Sens mają nawet najprostsze z nich. Ważne, żeby pomagały użytkownikom i nastawiały ich przyjaźnie do systemu. Koszt wdrożenia jednego wątku jest nieduży. Kwestia platformy jest istotna: system powinien być dobrze zintegrowany z istniejącymi już w firmie rozwiązaniami. Dotyczy to nie tylko spraw technicznych, ale również akceptacji użytkowników, którzy nie chcą się uczyć kolejnych programów. Firma Captaris oferuje systemy workflow, które integrują się z aplikacjami Microsoftu. Dzięki temu użytkownicy nie widzą dodatkowej platformy, tylko nowe przyciski w znanym im środowisku, takim jak np. Exchange czy Sharepoint.

Jak zapewnić bezpieczeństwo obiegu dokumentów oraz ich integralność?

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
Dla nas najistotniejszym elementem systemu zabezpieczeń jest podpis elektroniczny. Chodzi o to, żeby dokument, który wpłynie do firmy, został zeskanowany i trafił do obiegu w postaci cyfrowej. Musimy mieć jednak gwarancję spójności danych, dlatego potrzebujemy potwierdzenia oryginalności dokumentu za pomocą podpisu kwalifikowanego. Musimy być pewni, że plik nie był modyfikowany i jest zgodny z zawartością baz danych. Podjęliśmy decyzję, że czysty tekst jest najbezpieczniejszą formą, którą możemy cyfrowo podpisać i bezpiecznie składować na naszych serwerach.

PIOTR SMIRNOW
Workflow, informując o stanie procesu, zabezpiecza również przed nieautoryzowanymi działaniami. Jeżeli informuje pracownika, że wykonał czynność, której nie zrobił, to wiadomo, że ktoś inny musiał zadziałać bez jego wiedzy.

JANUSZ MAJCHRZAK
Kluczową sprawą jest repozytorium dokumentów. Archiwizacja danych kojarzy się raczej z utrudnionym dostępem do nich. Korzyści czerpie się z udostępniania zarchiwizowanych danych. Jeżeli nasze repozytorium zarządza wszelkimi aspektami związanymi z bezpieczeństwem: aktualnością pliku, śladami modyfikacji, to bardzo wiele problemów rozwiąże się automatycznie. Może się okazać, że workflow nie jest potrzebny, bo wystarczy dobrze pogrupować dokumenty i ułatwić do nich dostęp, a użytkownicy sami znajdą to, czego potrzebują. Właściwie to nie powinniśmy nawet mówić o przepływie dokumentów w workflow. W każdym normalnym systemie powinny być to tylko odniesienia do plików w repozytorium. W związku z tym, rozmawiając o zabezpieczeniach, musimy rozważać ochronę na poziomie repozytorium bądź archiwum.

JAKUB MANIKOWSKI
Repozytorium pomaga również panować nad integralnością dokumentów, gdyż w danym momencie dokument może być zmieniany tylko przez jedną osobę. Może też przechowywać nie tylko historię zmian, ale i udostępniania dokumentów. Bez centralnego repozytorium dokumentów nie jesteśmy w stanie zapanować w pełni nad dostępem do danych.

Jak zarządzać wiedzą i jak ją upowszechniać?

PAWEŁ ŚLEPOWROŃSKI
Dobre klasyfikowanie i opisywanie dokumentów to prawdziwa sztuka i szanse na to, żeby pierwsza próba była udana, są niewielkie. Na początku możemy wprowadzić podstawowe kategorie, ale kluczem do sukcesu jest obserwowanie, jak użytkownicy wyszukują potrzebne im dane, jakie hasła i kategorie są dla nich interesujące. Dopiero uwzględnienie tych obserwacji pozwala na sprawne funkcjonowanie systemu. Jeżeli mamy możliwość przechowywania i oferowania dokumentów w formie elektronicznej, to warto włożyć wysiłek w to, aby jak największa rzesza naszych użytkowników miała dostęp do zgromadzonej wiedzy (oczywiście z poszanowaniem uprawnień i zasad dostępu do informacji poufnych). Proces dochodzenia do optymalnych rozwiązań dotyczących zarządzania wiedzą można znacząco skrócić poprzez wykorzystanie wiedzy i doświadczeń konsultantów wdrażających tego typu systemy. Własne doświadczenia są bardzo cenne, ale czasami szkoda czasu na ich mozolne zdobywanie.

PIOTR SMIRNOW
Wspomniał Pan o ważnej roli opisywania dokumentów. Nie zawsze jest to możliwe. Każda firma tonie w informacjach, ale dobry system informacyjny jest podstawą systemu workflow. Captaris, działając za radą Gartnera, niedawno przejął wydajny system archiwizacyjny Alchemy. W połączeniu z workflow zapewniło to synergię działania obu systemów i ich komplementarność. Firma, która jest zawalona dokumentami w formie papierowej, ma oczywiste problemy z dostępem do nich. Po ich zeskanowaniu otrzymuje terabajty danych, których zazwyczaj nie jest w stanie opisać. Bardzo ważną kwestią pozostaje nadal ich błyskawiczne wyszukiwanie. Alchemy posiada bardzo szybki system indeksowania i pozwala na wyszukiwanie dokumentów bez ich wcześniejszego opisywania. Jego zaletą jest też łatwość łączenia danych z różnych źródeł w ramach jednego repozytorium, co umożliwia pełną współpracę z systemem workflow.

GRZEGORZ KURYŁOWICZ
W naszym planowanym projekcie przewidziana jest integracja z systemem ERP. Będziemy musieli powiązać pewne dane z tym, co już krąży w systemie, z czego te transakcje wynikają, np. faktury z ofertami. To nie może działać od siebie niezależnie, użytkownicy muszą mieć możliwość prześledzenia, na jakiej podstawie zostały podjęte jakieś decyzje.

PIOTR SMIRNOW
To jest powtarzalny problem w wielu przypadkach, od którego rozwiązania zaczyna wiele firm. Jest jednak zdecydowanie bardziej skomplikowany niż np. wnioski urlopowe. Trudno jest znaleźć jedno narzędzie, które załatwi nam wszystko. Musimy się zgodzić na większą liczbę rozwiązań. Możemy skanować i OCR-ować dokumenty, ale to nie rozwiąże wszystkich problemów. Nawet jeśli są one do siebie podobne, jak np. faktury, to ich automatyczne przyporządkowanie będzie nadal trudne. Opisywanie wszystkich dokumentów jest w praktyce niemożliwe. Lepiej skoncentrować się na rozbudowanych narzędziach wyszukiwania w połączeniu z dobrze zaprojektowanymi procedurami workflow do obsługi poszczególnych zagadnień.

JANUSZ MAJCHRZAK
Potrzebne są inne sposoby gromadzenia informacji. Taką koncepcją jest np. informacja jako usługa: gromadzenie danych wokół użytkownika w zależności od jego zainteresowań (np. faktury związane z danym klientem, czy jakieś wewnętrzne regulacje na dany temat), tak aby miał do nich łatwy dostęp. Takie rozwiązania już istnieją i sądzę, że wraz z rozwojem SOA będą się upowszechniały. Ważne są też mechanizmy wyświetlające skrót informacji znajdującej się w dokumencie, dzięki czemu szybko będzie można stwierdzić, jaka jest zawartość danego dokumentu.

W jakim zakresie polskie firmy korzystają z technologii do zarządzania obiegiem dokumentów?

JANUSZ MAJCHRZAK
Jeszcze w niewielkim stopniu, mimo że o potrzebie tego typu systemów mówi się już od wielu lat. Wynika to z etapów rozwoju naszej informatyki: najpierw wprowadza się systemy bardziej tradycyjne. Poza tym za dużo jest jeszcze u nas dokumentów papierowych. Workflow przynosi oszczędności, ale żeby je docenić, trzeba najpierw dobrze ocenić koszty, z czym wiele firm ma problemy. Ważnym aspektem są koszty dużych projektów. Koszt rośnie w projektach nieliniowo: dwa razy większy projekt, cztery razy większy nakład pracy. Natomiast my jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że trzeba robić wielkie projekty. Dlatego namawiam do robienia mniejszych, bardziej elastycznych wdrożeń, aby uniknąć wielu niebezpieczeństw. Nie ma przetargów np. na partnera technologicznego czy strategicznego. Zresztą sama idea przetargu nie do końca jest najlepsza. Panuje u nas przekonanie, że w przetargu wygra oferent, który ma najlepszą ofertę dla firmy. To nieprawda. Wygra ta oferta, która będzie najlepiej spełniała warunki przetargu.

PIOTR SMIRNOW
W Polsce głównym ograniczeniem wdrażania systemów typu workflow jest sam sposób zarządzania firmami. Wiele osób zarządzających kieruje się intuicją, a nie strukturalnymi metodami zarządzania. W związku z tym trudno zdefiniować, napisać oraz zautomatyzować poszczególne procesy. W korporacji jest to określone w regulaminie, w mniejszych firmach nie jest to w ogóle sformalizowane. Kolejna bariera to bariera informatyzacji: są jeszcze firmy o niskiej świadomości informatyzacji na szczeblu zarządu.

JAKUB MANIKOWSKI
Myślę, że duża część firm ma już mechanizmy typu workflow, głównie jako fragment większych aplikacji. Czasami nie są one zbudowane jako oddzielne moduły, ale spełniają swoje funkcje: usprawniają obieg pracy i dokumentów. Zostały wdrożone niejako przy okazji większych projektów.

Prowadzenie dyskusji:
WOJCIECH GRYCIUK